Assertivité ? Collaborateurs & Apprenants, comment gérer ?

Démarrons par une définition :

De l’anglais assertiveness : affirmation de soi / assurance.

C’est la capacité ou difficulté à nous affirmer à fort coup émotionnel. Tenir une position sans être débordé par l’émotion. Evidemment, la définition ne vaut que si la relation nous importe… car si l’autre « s’en fout », effectivement il ne peut y avoir assertivité.

Un double mouvement est visé en simultané, d’une part conserver la relation à l’autre et d’autre part avoir une cohérence interne entre ce que je dis, je fais, je ressens, je pense.

Attention, cette congruence peut créer un coût et une dépense psychologique importante (fatigue, stress, émotions, frustration…).

Donc, on se pose la question de l’assertivité lorsqu’on a un problème dans la relation à l’autre ou tout simplement être ni passif ni agressif mais de s’affirmer, tout en respectant les parties prenantes, c’est-à-dire dans notre domaine les apprenants, les intervenants, les collaborateurs… Le manager a le droit ( et le devoir ?) de faire connaître ses besoins et ses convictions auprès par exemple des apprenants sur le respect des règles de l’école, sur les intervenants sur le respect des syllabii entre autre, sans que cela soit vécu comme une agression.

Quand nous n’arrivons pas à être assertif, cela produit de la frustration (j’ai envie de dire quelque chose à quelqu’un et je n’y arrive pas…). C’est aussi un écart entre l’image que j’ai de moi-même et la réalité. C'est aussi l’image de l’institution (que le manager représente) qui peut être remise en cause.

La frustration amène à des mécanismes de défense comme :

L’agressivité : impulsivité qui est une régulation de l’accumulation, l’agressivité est disproportionnée, pas contrôlée, pas au bon moment, pas forcément à la bonne personne.

Parfois cela peut être volontaire : je cherche à dégommer l’autre, à le disqualifier, à l’humilier…rapport de pouvoir .

Le coût est la culpabilité, je dois en plus " rabibocher ".

Passivité : stratégie pour éviter le problème, le conflit. On est plus précisément dans l’évitement de la représentation, dans ce que l’on projette du problème.

Evitement du conflit, banalisation, sur adaptation. Je fais des efforts donc le seuil de tolérance diminue.

La manipulation : dans le calcul permanent, on manœuvre. On est tout le temps sous contrôle, une hypervigilance qui a un coût … le burnout. On instrumentalise les systèmes et situations.

En résumé, en agressivité, je suis contre l’autre, en passivité je suis pour l’autre, en manipulation, je suis par l’autre pour arriver à mes fins ; en assertivité, je suis avec l’autre.

Pas de nécessité d’être en désaccord ou en conflit pour adopter une attitude assertive, être assertif permet de rechercher le compromis afin que chacun soit satisfait. Le "gagnant-gagnant", l’équilibre, la communication respectueuse. Avec les apprenants, être assertif oui, être dans la négociation non. L’assertivité contribue au bien-être de tous dans les écoles et contribue à la qualité exigée dans le cadre de nos formations.

L’assertivité c’est faire le pari de solutions relationnelles avant les solutions techniques. La solution technique ne solutionne rien de la situation relationnelle, cependant, toutes les situations ne peuvent pas être solutionnées au point de vue relationnel.

La solution passe donc par une régulation de nos émotions.

Pour rappel, 5 émotions : peur, colère, tristesse, joie, amour. L’émotion met en mouvement mais, attention, l’excès ou la carence émotionnelle dérégule notre capacité à l’action.

Pourquoi avec " x " j’y arrive, même si cela me coûte à gérer la situation, alors qu’avec " y " je suis dans la dérégulation émotionnelle…

3 questions à se poser :

• Quels enjeux ? Qu’est-ce qui se joue pour moi dans cette situation ?
• Quel risque je prends à lui dire ce que j’ai à lui dire ?
• Est-ce que je suis prêt à assumer le risque ?

Il faut être dur avec le problème, doux avec la personne et aussi faire baisser la charge émotionnelle pour traiter le problème.

Plus je suis clair avec mon besoin, plus je suis clair avec ma demande.

Dans la réponse, il faut avoir constamment conscience de notre façon d’interagir et d’être attentif à ce que peuvent exprimer nos apprenants ou nos intervenants par exemple.

Parfois juste faire évoluer son vocabulaire, être constructif en développant, dans notre cas, le rappel au respect des règles et en expliquant en parallèle le pourquoi de la chose.

Dans notre manifeste, le réseau COMPETENCES & DEVELOPPEMENT met en avant une pédagogie de l’encouragement et de l’accompagnement qui demande une assertivité envers les apprenants, gage de réussite, de qualité, et de différenciation.

Nicolas REVOIL, Directeur de l'IFAG Montpellier