Le Voice of Customer (VoC), tu connais ?

On ne doute pas une seule seconde de tes compétences en matière de relation client. Mais on a quand même une question : as-tu entendu parler du concept de Voice of Customer ? Si tu réfléchis encore, ce n’est pas bon signe 🤨 ! Cette méthodologie est un incontournable pour améliorer la satisfaction client et prendre des décisions en plaçant le client au centre de tes préoccupations 🎯. Un point crucial, surtout quand on sait qu’il est 5 fois moins coûteux de fidéliser un client qu’en acquérir un nouveau… Allez, on te dit tout sur ce Voice of Customer !

Le Voice of Customer (VoC, ou “Voix du client” si tu préfères) est une approche marketing qui consiste à collecter et à analyser les avis et commentaires des clients, tout au long de leur parcours d’achat. L’objectif ? Les intégrer dans ta stratégie bien-sûr 🔥 ! Quoi de mieux que recueillir la parole de tes clients pour mieux les connaître, et donc, mieux répondre à leurs attentes ? Et tu sais que c’est primordial, d’autant que 48 % des clients déclarent avoir changé de marque en 2023 afin de bénéficier d’un meilleur service client (BDM). 

Et tu vas pouvoir identifier la voix du client de plusieurs manières, comme avec :

• une enquête téléphonique ;
• l’enregistrement d'appels de clients ; 
• l’évaluation de clients ;
• un groupe de discussion ;
• les réseaux sociaux ;
• un formulaire de retour d'information ;
• le site Internet, notamment la rubrique contact…

La spécificité du VoC ? Sa quasi instantanéité. Car contrairement aux sondages traditionnels, cette méthodologie s’effectue le plus souvent en temps réel (comme une évaluation après un appel au service client).

Oui, le Voice of Customer joue un rôle crucial dans ta stratégie de satisfaction client 🤩. Tu dois prendre conscience de tous les avantages qui en découlent, à savoir : 

• renforcer la relation client grâce à une réelle écoute qui génère une relation de confiance ; 
• améliorer le développement des produits et des services : puisque tu prends en compte les retours des clients, tu identifies mieux leurs besoins, et tu leur proposes une offre parfaitement adaptée. CQFD ;
• prioriser tes actions, de quoi être plus efficace.

Tu es convaincu par les enjeux liés au Voice of Customer ? Tu veux l’intégrer à ta stratégie ? OK, suis nos conseils et tu seras un crack du VoC 😎 : 

• définis tes objectifs en pensant client (le fameux customer centric) ; 
• recueille les avis clients sur les différents canaux ;
• analyse et exploite les données ; 
• conçois un plan d’action structuré ; 
• évalue et suis la performance de tes actions (merci les KPIs).

Tu as la base du Voice of Customer. Avec tes compétences acquises lors de ta formation IFAG, tu vas cartonner dans la relation client 🦸.